Charte de la médiation bancaire

En application de l’article L. 316-1 du Code Monétaire et Financier par souci de favoriser le règlement amiable des différends avec ses clients, la Banque SOCREDO a mis en place une procédure de MEDIATION dont les conditions sont décrites ci-après.


Article 1 : OBJET DE LA MEDIATION

La médiation a pour objet d’offrir aux seuls clients particuliers de la Banque SOCREDO la possibilité d’un recours amiable supplémentaire pour tout litige n’ayant pas trouvé de solution après épuisement des deux premiers niveaux de dialogue que sont le chargé de clientèle et le service Gestion des Incidents et Réclamations.

Ainsi, elle ne se substitue pas aux dispositifs de traitement des réclamations de la Banque mais offre un ultime recours avant une éventuelle action en justice.

Article 2 : COUT DE LA PROCEDURE

La procédure est gratuite pour le client, la rémunération du Médiateur étant à la charge de la Banque SOCREDO. Le client conserve, en revanche, la charge de ses propres frais, notamment ceux d’envois des documents.

Article 3 : CHOIX DU MEDIATEUR

Le Médiateur désigné par la Banque SOCREDO est une personnalité indépendante et impartiale. Il n’entretient aucun lien hiérarchique ou fonctionnel avec la Banque SOCREDO.

Il exerce sa mission de manière à ce qu’aucune pression ne soit susceptible d’influencer le traitement des litiges qui lui sont soumis.

Article 4 : CHAMP D’APPLICATION

 

4.1 – Litiges concernés

Le Médiateur peut être saisi pour les litiges entre un client, personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, et la Banque, relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte et opération de crédit, service de paiement), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’en matière de commercialisation de contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par la Banque SOCREDO.                 

 

4.2 – Litiges exclus

Sont exclus du champ de la médiation :

  • les litiges relevant de la politique générale de la Banque : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits ;
  • les litiges concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés.

En outre, un litige ne peut être examiné par le Médiateur :

S’il a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

  • Si la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Si la demande est introduite auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite dont il a fait l’objet auprès de la Banque ;
  • Si le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur ;
  • Si le Médiateur considère que certaines circonstances sont susceptibles d’affecter son indépendance, son impartialité ou de créer un conflit d’intérêt, il en informe les parties qui peuvent s’opposer à la poursuite de sa mission.

 

Enfin, le Médiateur ne peut être saisi si les recours auprès de l’agence et du service Gestion des Incidents et Réclamations de la Banque SOCREDO n’ont pas été exercées au préalable.

Article 5 : ROLE DU MEDIATEUR

Le Médiateur a pour mission de favoriser une solution amiable, équilibrée et définitive entre le client et la Banque SOCREDO sur les litiges qui lui sont soumis. Il statue en droit et/ou en équité en formulant des recommandations motivées permettant chaque fois que possible, de déboucher sur un accord amiable entre les parties qui restent libres de concrétiser ou non cet accord.

Article 6 : PROCEDURE DE MEDIATION

Le recours au Médiateur est gratuit pour le client (sous réserve des frais restant à sa charge s’il décide de se faire représenter et/ou assister par un tiers ou sollicite un expert) et se fait uniquement par écrit en langue française :

           

 

Ou

 

  • Par courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur

CS 151 75422 Paris cedex 09.

 

 

A réception de la demande, le Médiateur adresse un accusé-réception. En cas de rejet de la demande, il en informe le client dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier du client, et, le cas échéant, transmet le dossier à l’instance compétente (autre médiateur…).

Chaque partie coopère de bonne foi et communique au Médiateur les informations demandées.

Le Médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

Le Médiateur formule un avis motivé qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition du Médiateur dans un délai fixé par le Médiateur.

Article 7 : DUREE DE LA MEDIATION

Sauf en cas de litige complexe, la médiation doit prendre fin dans le délai de 90 jours à compter de la date de notification au client de la recevabilité de son dossier par le Médiateur.

Article 8 : CONSTATATION DE L'ACCORD DU CLIENT ET DE LA BANQUE SOCREDO

Si le client et la Banque SOCREDO acceptent les recommandations du Médiateur, ils signeront ensemble un accord ou une transaction sous l’égide du Médiateur, qui ne pourra être divulgué à qui que ce soit, sauf pour les besoins de son exécution. Le retour de ce document, après acceptation par chacune des parties, permet au Médiateur de clôturer le dossier. La transaction ou l’accord vaudra désistement d’instance et d’action relativement aux difficultés ainsi réglées. A défaut d’accord entre les parties, celles-ci restent libres de porter le litige devant les tribunaux compétents et pourront produire devant ceux-ci l’avis formulé par le Médiateur.

Article 9 : CONFIDENTIALITÉ DES ECHANGES ET LEVÉE DU SECRET BANCAIRE

Le Médiateur s’engage à conduire ces procédures dans le respect de la plus grande confidentialité vis à vis des tiers non concernés par le litige.

Le Médiateur est aussi tenu au secret professionnel et ne pourra en aucun cas divulguer les informations confiées par le client et la Banque SOCREDO.

Le client autorise expressément la Banque SOCREDO à communiquer au Médiateur tous les documents ou informations souhaités ou utiles à l’instruction du dossier et lève ainsi la Banque SOCREDO du secret bancaire auquel elle est tenue. Les constatations et déclarations qu’il recueille ne peuvent être ni produites, ni invoquées dans la suite de la procédure sans l’accord des parties, ni en tout état de cause dans une autre instance.

 

Banque SOCREDO – Service Gestion des Incidents et Réclamations

Téléphone : +689 40 47 00 00

115 Rue Dumont D’Urville, BP130 - 98 713 Papeete RP

Tahiti – Polynésie Française


Vous souhaitez faire une réclamation ?

Complétez le formulaire en cliquant ici.